Reforzando los Controles de Edad y las Ventas Responsables en el Punto de Venta

El mystery shopping en retail se ha convertido en una de las herramientas más eficaces disponibles para las loterías a la hora de evaluar cómo se aplican las políticas de juego responsable en entornos reales de venta, especialmente en lo que respecta a la prevención del juego de menores. El 15 de enero, digitalRG y la World Lottery Association organizaron un webinar específico que reunió a líderes de loterías internacionales para analizar cómo los programas de mystery shopping pueden ayudar a prevenir el juego de menores y reforzar las prácticas de venta responsable.

El webinar, Compras Misteriosas en el Comercio Minorista: Prevención del Juego de Menores, atrajo a más de 150 participantes de 41 países, lo que refleja la relevancia global de este tema. Representantes de África, Asia-Pacífico, Europa y Oriente Medio, América Latina y Norteamérica se unieron a la sesión para conocer cómo las loterías líderes están diseñando, implementando y mejorando iniciativas de mystery shopping a gran escala en el retail.

Por qué el mystery shopping es importante en las loterías retail

El mystery shopping proporciona a las loterías una visión objetiva y basada en la realidad de lo que ocurre en el punto de venta, algo que no puede captarse completamente únicamente a través de políticas, materiales de formación o auditorías internas. Al observar el comportamiento de los vendedores en condiciones cotidianas, las loterías pueden evaluar si se cumplen las normas de verificación de edad, si los mensajes de juego responsable se aplican de forma coherente y cómo responde el personal en situaciones que involucran a posibles clientes menores de edad.

Es importante destacar que el mystery shopping no se centra únicamente en el cumplimiento normativo. Cuando se implementa de forma eficaz, se convierte en una herramienta de aprendizaje y mejora, ayudando a las loterías a identificar brechas, reconocer buenas prácticas y adaptar el apoyo a los minoristas de manera significativa.

Estableciendo el contexto: Project RED y el aprendizaje compartido

La sesión comenzó con una introducción a Project RED, presentada por Luca Esposito Poleo, Director Ejecutivo de la World Lottery Association. Project RED es una iniciativa de la WLA diseñada para promover el aprendizaje compartido, herramientas prácticas y el progreso colectivo en todo el sector de las loterías, especialmente en áreas relacionadas con el juego responsable y las operaciones en retail.

En este contexto, el mystery shopping se presentó como un mecanismo que apoya tanto el cumplimiento regulatorio como el impacto social positivo, reforzando el papel de las loterías como operadores responsables dentro de sus comunidades.

Más información disponible en el sitio web de la WLA.

Mystery shopping en retail en la práctica: Casos de estudio de 3 loterías

El núcleo del webinar se centró en ejemplos concretos de tres loterías que operan en entornos regulatorios y culturales muy distintos. A pesar de estas diferencias, surgieron varios temas comunes.

🇧🇪 Loterie Nationale Loterij, Bélgica

Frédérique Niemegeers, Head of Mystery Shopping, Retail Back Office & Support Management de la Lotería Nacional de Bélgica, explicó cómo un programa de mystery shopping estructurado y bien consolidado puede apoyar la mejora a largo plazo.

El enfoque belga pone énfasis en:

• Criterios de evaluación claros y coherentes

• Retroalimentación regular a los minoristas

• Fuerte alineación entre los resultados del mystery shopping y las medidas de apoyo a los minoristas

En lugar de tratar el mystery shopping como un mecanismo de control puntual, el programa está integrado en procesos más amplios de gestión del retail. Esto garantiza que los resultados se comprendan, se traduzcan en acciones concretas y se realice un seguimiento, creando un ciclo de mejora continua en lugar de intervenciones aisladas.

🇺🇸 Hoosier Lottery, Estados Unidos

Un enfoque contrastante pero complementario fue presentado por Kate Carlson, Directora de Responsabilidad Social Corporativa y Cumplimiento Normativo de la Hoosier Lottery.

La Hoosier Lottery se ha alejado deliberadamente de modelos puramente punitivos y ha introducido un programa de mystery shopping basado en incentivos positivos. Los elementos clave incluyen:

• Reconocimiento y certificación para minoristas que cumplen con los estándares de verificación de edad

• Comunicación clara sobre expectativas y resultados

• Participación activa de los equipos de ventas para reforzar las prácticas responsables

Este modelo reconoce que los minoristas son socios en la protección de los jugadores. Al recompensar el buen desempeño y hacer visible y valorado el comportamiento responsable, el programa ha ayudado a aumentar el compromiso de los minoristas y a normalizar la verificación de edad como parte estándar del proceso de venta.

La discusión también destacó cómo los certificados y el reconocimiento pueden actuar como incentivos no monetarios con un valor significativo para los minoristas, especialmente cuando cuentan con el respaldo de los equipos de ventas y las comunicaciones internas.

🇳🇿 Lotto New Zealand

El último caso de estudio fue presentado por Lotto New Zealand, a cargo de Anna Aucamp, Responsible Gambling Lead, y Antonia Mitford-Burgess, Enterprise Risk Manager.

Su presentación mostró cómo el mystery shopping puede integrarse dentro de un marco más amplio de gestión del riesgo empresarial, vinculando directamente el comportamiento en retail con la evaluación y mitigación de riesgos organizacionales.

Al analizar los resultados del mystery shopping junto con otros indicadores de riesgo, Lotto New Zealand puede:

• Identificar problemas sistémicos en lugar de incidentes aislados

• Priorizar intervenciones donde el riesgo es mayor

• Alinear los esfuerzos de juego responsable con los procesos generales de gobernanza y aseguramiento

Este enfoque integrado refuerza la idea de que la prevención del juego de menores no es únicamente un asunto del retail, sino una responsabilidad organizacional central.

Certificación, estándares y mejora continua

El webinar también destacó el papel de la certificación en juego responsable para reforzar las buenas prácticas. Durante la sesión, digitalRG compartió actualizaciones del ciclo de certificación más reciente, en el que se anunció que 20 loterías han alcanzado el marco de certificación de Juego Responsable de la WLA en los niveles 2, 3 y 4, lo que demuestra el progreso continuo del sector.

La certificación se abordó no como un objetivo final, sino como un marco que aporta estructura, responsabilidad y desarrollo continuo, especialmente cuando se combina con herramientas prácticas como los programas de mystery shopping.

Se recordó a los participantes el próximo plazo de certificación y se les animó a considerar el mystery shopping en retail como una fuente valiosa de evidencia para demostrar cumplimiento y madurez dentro de los marcos de juego responsable.

Las discusiones a lo largo del webinar pusieron de manifiesto que el mystery shopping en retail es más eficaz cuando se aborda como una herramienta de aprendizaje y mejora, en lugar de un simple mecanismo de control. Los programas que priorizan el refuerzo positivo, la comunicación clara y una participación significativa de los minoristas tienen más probabilidades de generar resultados sostenibles e integrar prácticas de venta responsable en el punto de venta.

Igualmente importante es lo que ocurre después de la visita. Los circuitos claros de retroalimentación garantizan que los hallazgos del mystery shopping se traduzcan en acciones concretas, ya sea mediante formación específica, ajustes operativos o un mayor apoyo a los minoristas. Cuando se integra en marcos más amplios de gestión de riesgos y gobernanza, el mystery shopping se convierte en un componente clave de las estrategias generales de protección al jugador.

Por último, el valor del aprendizaje compartido entre jurisdicciones fue un tema recurrente. Al intercambiar experiencias y conocimientos prácticos, las loterías pueden acelerar el progreso, evitar errores comunes y reforzar colectivamente las prácticas responsables en el retail.

El retail sigue siendo uno de los entornos más críticos para prevenir el juego de menores. Como se demostró durante este webinar, los programas de mystery shopping bien diseñados pueden desempeñar un papel central en la protección de los jugadores, el apoyo a los minoristas y el refuerzo de la confianza pública en las operaciones de lotería.

Ver el webinar completo:

Responder a las preguntas planteadas durante el evento:

¿El proceso de mystery shopping lo lleva a cabo la propia lotería o se contrata a una empresa externa? Si se realiza internamente, ¿cómo se garantiza la objetividad del estudio?

Loterie Nationale Belgium utiliza una empresa externa para llevar a cabo su proceso de mystery shopping con el fin de evitar sesgos. Antes de cada ronda, los minoristas se seleccionan aleatoriamente mediante un alguacil, mientras que los mystery shoppers menores de edad son elegidos por un jurado de cinco miembros, incluidos dos representantes externos de Prodipresse y Perstablo. Más información sobre el proceso está disponible aquí.

La Hoosier Lottery realiza su propio proceso de mystery shopping debido a los desafíos relacionados con las licencias de terceros.

¿Cuál es la razón por la que los productos tienen diferentes edades legales? ¿El tipo de juego, el riesgo asociado u otra justificación?

Se puede consultar una investigación detallada y un caso de estudio de digitalRG disponible para los miembros premium de digitalRG.

Este documento cubre tres áreas principales:

• Visión general de los límites de edad a nivel mundial

• Tabla de las principales jurisdicciones occidentales y la edad legal mínima para diferentes productos de juego

• Cambios recientes en los límites de edad

• Argumentos a favor y en contra del aumento de los límites de edad, incluidos aspectos regulatorios, de salud pública, comerciales y prácticos

Actualmente estamos en diálogo con nuestro regulador sobre los KPIs: ¿qué tasa de éxito recomendarían? Actualmente tenemos una tasa de éxito anual del 90 % en mystery shopping con menores y jóvenes adultos (hasta 22 años).

Existen muchos factores a considerar al determinar las tasas de éxito, como la antigüedad del programa, la metodología, los tipos de controles y los incentivos o sanciones utilizados. Muchas loterías establecen distintos objetivos, pero las tasas de éxito suelen situarse entre el 70 % y el 95 %. Se pueden explorar estudios de caso detallados aquí.

¿Cómo se gestiona la participación de mystery shoppers menores de edad en términos de autorización parental (y días escolares)?

Algunas loterías utilizan adultos que aparentan ser menores de 18 años como mystery shoppers. Por ejemplo, como parte de su iniciativa actualizada Operation Guardian, Allwyn realizó más de 8.200 controles de mystery shopping en 2024 para evaluar si los minoristas verificaban correctamente la edad de clientes que podían parecer menores. Estas visitas fueron realizadas por adultos de 18 años o más que aparentaban ser más jóvenes, evitando así poner a los minoristas en riesgo de incumplir la legislación sobre restricciones de edad (Allwyn, 2025).

Se pueden consultar estudios de caso detallados aquí.

¿Se ha medido si este cliente misterioso, este control de juego responsable, también conduce a un aumento de las ventas?

No, pero claramente permite que la lotería mantenga su licencia para operar y aumente el valor de su marca.

En caso de detectar reiteradas ventas a menores, ¿tienen la autoridad para terminar la cooperación o asociación con ese minorista?

La Hoosier Lottery indicó que tiene la autoridad para rescindir contratos con minoristas que no cumplan con la normativa. No obstante, esta no es la primera medida que se adopta tras un resultado negativo en mystery shopping. Cuando un minorista falla, se le proporciona formación inmediata para educarlo sobre las normas y regulaciones correctas. El objetivo es implementar formación para reducir la probabilidad de venta de boletos a menores. En circunstancias extremas, cuando los minoristas no aprenden de errores previos, puede producirse la terminación del contrato.