Reforçando os Controles de Idade e as Vendas Responsáveis no Ponto de Venda

O mystery shopping no varejo tornou-se uma das ferramentas mais eficazes disponíveis para as loterias avaliarem como as políticas de jogo responsável são aplicadas em ambientes reais de venda, especialmente no que diz respeito à prevenção do jogo por menores de idade. Em 15 de janeiro, a digitalRG e a World Lottery Association realizaram um webinar dedicado, reunindo líderes de loterias de todo o mundo para explorar como os programas de mystery shopping podem ajudar a prevenir o jogo de menores e fortalecer as práticas de vendas responsáveis.

O webinar, Mystery Shopping no Varejo: Prevenção do Jogo de Menores, contou com mais de 150 participantes de 41 países, refletindo a relevância global do tema. Representantes da África, Ásia-Pacífico, Europa e Oriente Médio, América Latina e América do Norte participaram da sessão para conhecer como loterias líderes estão desenhando, implementando e aprimorando iniciativas de mystery shopping em larga escala no varejo.

Por que o mystery shopping é importante para as loterias no varejo

O mystery shopping fornece às loterias uma visão objetiva e baseada na realidade do que acontece no ponto de venda — algo que não pode ser totalmente capturado apenas por meio de políticas, materiais de treinamento ou auditorias internas. Ao observar o comportamento dos varejistas em condições cotidianas, as loterias conseguem avaliar se as regras de verificação de idade estão sendo cumpridas, se as mensagens de jogo responsável são aplicadas de forma consistente e como a equipe reage em situações que envolvem possíveis clientes menores de idade.

É importante destacar que o mystery shopping não se trata apenas de conformidade. Quando implementado de forma eficaz, ele se torna uma ferramenta de aprendizado e melhoria contínua, ajudando as loterias a identificar lacunas, reconhecer boas práticas e direcionar o apoio aos varejistas de maneira mais significativa.

Contextualização: Project RED e aprendizado compartilhado

A sessão foi aberta com uma introdução ao Project RED, apresentada por Luca Esposito Poleo, Diretor Executivo da World Lottery Association. O Project RED é uma iniciativa da WLA criada para promover o aprendizado compartilhado, ferramentas práticas e o progresso coletivo em todo o setor de loterias, especialmente em áreas relacionadas ao jogo responsável e às operações no varejo.

Nesse contexto, o mystery shopping foi apresentado como um mecanismo que apoia tanto a conformidade regulatória quanto o impacto social positivo, reforçando o papel das loterias como operadoras responsáveis em suas comunidades.

Mais informações estão disponíveis no site da WLA.

Mystery shopping no varejo na prática: Estudos de caso de 3 loterias

O núcleo do webinar concentrou-se em exemplos concretos de três loterias que operam em ambientes regulatórios e culturais bastante distintos. Apesar dessas diferenças, diversos temas em comum emergiram.

🇧🇪 Loterie Nationale Loterij, Bélgica

Frédérique Niemegeers, Head of Mystery Shopping, Retail Back Office & Support Management da Loteria Nacional da Bélgica, compartilhou como um programa de mystery shopping estruturado e bem consolidado pode apoiar melhorias de longo prazo.

A abordagem belga enfatiza:

• Critérios de avaliação claros e consistentes

• Feedback regular aos varejistas

• Forte alinhamento entre os resultados do mystery shopping e as medidas de suporte aos varejistas

Em vez de tratar o mystery shopping como um mecanismo pontual de controle, o programa está integrado a processos mais amplos de gestão do varejo. Isso garante que os resultados sejam compreendidos, transformados em ações concretas e acompanhados ao longo do tempo, criando um ciclo de melhoria contínua em vez de intervenções isoladas.

🇺🇸 Hoosier Lottery, Estados Unidos

Uma abordagem diferente, porém complementar, foi apresentada por Kate Carlson, Diretora de Responsabilidade Social Corporativa e Conformidade da Hoosier Lottery.

A Hoosier Lottery afastou-se deliberadamente de modelos puramente punitivos e introduziu um programa de mystery shopping baseado em incentivos positivos. Os principais elementos incluem:

• Reconhecimento e certificação para varejistas que atendem aos padrões de verificação de idade

• Comunicação clara sobre expectativas e resultados

• Envolvimento ativo das equipes de vendas para reforçar práticas responsáveis

Esse modelo reconhece que os varejistas são parceiros na proteção dos jogadores. Ao recompensar o bom desempenho e tornar o comportamento responsável visível e valorizado, o programa ajudou a aumentar o engajamento dos varejistas e a normalizar a verificação de idade como parte padrão do processo de venda.

A discussão também destacou como certificados e reconhecimentos podem atuar como incentivos não financeiros, mas ainda assim altamente valorizados pelos varejistas, especialmente quando apoiados pelas equipes de vendas e pela comunicação interna.

🇳🇿 Lotto New Zealand

O último estudo de caso foi apresentado pela Lotto New Zealand, com contribuições de Anna Aucamp, Responsible Gambling Lead, e Antonia Mitford-Burgess, Enterprise Risk Manager.

A apresentação demonstrou como o mystery shopping pode ser incorporado a um framework mais amplo de gestão de riscos corporativos, conectando diretamente o comportamento no varejo à avaliação e mitigação de riscos organizacionais.

Ao analisar os resultados do mystery shopping juntamente com outros indicadores de risco, a Lotto New Zealand consegue:

• Identificar problemas sistêmicos em vez de incidentes isolados

• Priorizar intervenções onde o risco é mais elevado

• Alinhar os esforços de jogo responsável aos processos gerais de governança e garantia

Essa abordagem integrada reforça a ideia de que a prevenção do jogo de menores não é apenas uma questão do varejo, mas uma responsabilidade central da organização.

Certificação, padrões e melhoria contínua

O webinar também destacou o papel da certificação em jogo responsável no reforço das boas práticas. Durante a sessão, a digitalRG compartilhou atualizações do ciclo de certificação mais recente, anunciando que 20 loterias alcançaram o framework de certificação de Jogo Responsável da WLA nos níveis 2, 3 e 4, demonstrando o progresso contínuo do setor.

A certificação foi discutida não como um objetivo final, mas como um framework que oferece estrutura, responsabilidade e desenvolvimento contínuo — especialmente quando combinada com ferramentas práticas como os programas de mystery shopping.

Os participantes foram lembrados do próximo prazo de certificação e incentivados a encarar o mystery shopping no varejo como uma fonte valiosa de evidências para demonstrar conformidade e maturidade dentro dos frameworks de jogo responsável.

As discussões ao longo do webinar deixaram claro que o mystery shopping no varejo é mais eficaz quando é abordado como uma ferramenta de aprendizado e melhoria, e não apenas como um mecanismo de controle. Programas que priorizam o reforço positivo, a comunicação clara e o engajamento significativo dos varejistas têm maior probabilidade de gerar resultados sustentáveis e incorporar práticas de vendas responsáveis no ponto de venda.

Igualmente importante é o que acontece após a visita. Ciclos claros de feedback garantem que os resultados do mystery shopping se traduzam em ações concretas, seja por meio de treinamentos direcionados, ajustes operacionais ou maior suporte aos varejistas. Quando integrado a frameworks mais amplos de gestão de riscos e governança, o mystery shopping torna-se um componente poderoso das estratégias gerais de proteção ao jogador.

Por fim, o valor do aprendizado compartilhado entre diferentes jurisdições foi um tema recorrente. Ao trocar experiências e insights práticos, as loterias podem acelerar o progresso, evitar armadilhas comuns e fortalecer coletivamente as práticas responsáveis no varejo.

O varejo continua sendo um dos ambientes mais críticos para a prevenção do jogo de menores. Como demonstrado neste webinar, programas de mystery shopping bem estruturados podem desempenhar um papel central na proteção dos jogadores, no apoio aos varejistas e no fortalecimento da confiança pública nas operações das loterias.

*A gravação do webinar será publicada em breve

Respostas às perguntas feitas durante o evento:

O processo de mystery shopping é realizado pela própria loteria ou por uma empresa externa? Se for interno, como garantir a objetividade do estudo?

A Loterie Nationale Belgium utiliza uma empresa externa para conduzir o processo de mystery shopping, a fim de evitar vieses. Antes de cada rodada, os varejistas são selecionados aleatoriamente por um oficial de justiça, enquanto os mystery shoppers menores de idade são escolhidos por um júri de cinco membros, incluindo dois representantes externos da Prodipresse e da Perstablo. Para informações mais detalhadas sobre o processo, clique aqui.

A Hoosier Lottery realiza seu próprio processo de mystery shopping devido a desafios relacionados às licenças de terceiros.

Qual é a justificativa para produtos terem idades legais diferentes? O tipo de jogo, o risco associado ou outro fator?

É possível consultar uma pesquisa detalhada e um estudo de caso da digitalRG disponível para membros premium.

Esse documento aborda três áreas principais:

• Visão geral dos limites de idade em nível global: tabela das principais jurisdições ocidentais e a idade legal mínima para diferentes produtos de jogo

• Mudanças recentes nos limites de idade

• Argumentos a favor e contra o aumento dos limites de idade, incluindo considerações regulatórias, de saúde pública, comerciais e práticas

Estamos em diálogo com o regulador sobre KPIs. Qual taxa de aprovação vocês recomendariam? Atualmente temos uma taxa de sucesso anual de 90% em mystery shopping com menores e jovens adultos (até 22 anos).

Há diversos fatores a considerar ao definir taxas de aprovação, como o tempo de funcionamento do programa, a metodologia, os tipos de verificação e os incentivos ou sanções utilizados. Muitas loterias definem metas diferentes; no entanto, as taxas geralmente variam entre 70% e 95%. Estudos de caso detalhados podem ser consultados aqui.

Como é gerenciada a participação de mystery shoppers menores de idade em relação à autorização dos pais (e dias escolares)?

Algumas loterias utilizam adultos que aparentam ter menos de 18 anos como mystery shoppers. Por exemplo, como parte da iniciativa Operation Guardian atualizada, a Allwyn realizou mais de 8.200 verificações de mystery shopping em 2024 para avaliar se os varejistas estavam verificando corretamente a idade de clientes que poderiam parecer menores. As visitas foram realizadas por adultos com 18 anos ou mais que aparentavam ser mais jovens, garantindo que os varejistas não fossem colocados em risco de violar a legislação de restrição de idade (Allwyn, 2025).

Estudos de caso detalhados podem ser consultados aqui.

Foi medido se esse controle de jogo responsável por meio do cliente misterioso também gera aumento nas vendas?

Não — mas ele claramente permite que a loteria mantenha sua licença para operar e aumente o valor da sua marca.

Em caso de violações repetidas de venda a menores, existe autoridade para encerrar a parceria com esse varejista?

A Hoosier Lottery afirmou que possui autoridade para encerrar contratos com varejistas que não cumpram as regulamentações. No entanto, essa não é a primeira medida adotada após um resultado negativo em mystery shopping. Quando um varejista falha, ele recebe treinamento imediato para reforçar as regras e exigências corretas. O objetivo é reduzir a probabilidade de venda de bilhetes a menores. Em casos extremos, quando os varejistas não aprendem com erros anteriores, o encerramento da parceria pode ocorrer.