Cómo Loteries de Catalunya creó un sistema de formación para puntos de venta listo para auditorías

Todas las loterías que operan con redes de puntos de venta afrontan el mismo desafío: quienes comercializan sus productos no suelen ser empleados directos de la organización. La rotación de personal es elevada, a menudo no se dispone de direcciones de correo electrónico, y aún así los auditores continúan exigiendo evidencias de que la formación en juego responsable se ha impartido y ha sido efectiva.

Loteries de Catalunya ha dado respuesta a estos retos transformando las visitas rutinarias a los puntos de venta en un sistema escalable de formación y auditoría en juego responsable. Actualmente, alcanza a unos 1.500 agentes de venta al año, de los cuales más de 1.250 completaron y superaron la formación en 2026, con un nivel de satisfacción superior al 98 %. Además, el sistema genera evidencia verificada y lista para auditoría como resultado directo, sin necesidad de hojas de cálculo ni gestiones innecesarias.

Si su lotería depende de minoristas independientes, de visitas sobre el terreno y de datos de contacto fragmentados, probablemente este reto le resultará familiar.

Marta Rodelas García, la Responsable de Sostenibilidad que gestionó el programa, explicó recientemente el proceso en un seminario web, donde detalló cómo adoptaron un nuevo modelo de trabajo junto a digitalRG.

Un reto que comparten casi todas las loterías

Para cualquier lotería con una red de puntos de venta distribuida, las limitaciones resultarán familiares. Loteries de Catalunya no es propietaria de los establecimientos donde se venden sus productos. No puede cerrarlos durante una tarde y reunir a todo el personal en una sala de formación, ya que cada uno tiene su propio negocio. El personal de atención al cliente cambia con frecuencia y muchas de estas personas no figuran en ninguna lista de empleados de la lotería, por lo que no existe una dirección de correo electrónico fiable para contactar con ellas.

Incluso cuando se impartía la formación, no había forma clara de saber quién la había completado, quién la había omitido o si la información se había comprendido. Cuando llegaba una auditoría, demostrar que la formación se había impartido en 1700 puntos de venta implicaba recopilar pruebas manualmente. Este antiguo método de trabajo consumía mucho tiempo y resultaba complicado desde el punto de vista operativo.
 

Además, existen riesgos reales si el proceso no se lleva a cabo con el rigor necesario. Las sanciones formales por vender a menores representan una amenaza significativa, y el coste de un error no solo afecta a la reputación de la lotería, sino también a la confianza construida con los reguladores y al bienestar de sus jugadores.

La cuestión ya no es si se debe formar a la red de puntos de venta, sino cómo hacerlo de manera eficaz y, sobre todo, verificable.

El gran avance: un segundo propósito para las visitas que ya realiza

La idea central de este modelo es sencilla. El equipo comercial de Loteries de Catalunya ya visita mensualmente estos puntos de venta para verificar que los productos estén correctamente expuestos, que el establecimiento cumpla con los estándares y que la marca se represente adecuadamente. Precisamente ahí es donde reside la oportunidad.

En colaboración con digitalRG, el equipo diseñó un flujo de trabajo de formación adaptado a esta realidad. Al integrarse en una rutina que el equipo comercial ya realiza, su implementación no requirió nuevas operaciones de campo, eventos específicos para los minoristas ni cambios logísticos relevantes. La visita en sí no se modificó; simplemente adquirió un nuevo propósito.

Para las loterías que operan con redes de venta independientes y una alta rotación de personal, este es el elemento clave que convierte el modelo en algo verdaderamente repetible y escalable.

De un trámite documental a la evidencia

El modelo anterior presentaba claras limitaciones: se basaba en redactar una política, enviarla una única vez y confiar en que fuera leída. La evidencia para auditoría se reducía al propio documento y a la fecha de envío. No existía una forma real de verificar si el contenido había sido leído, comprendido o si había generado algún cambio en el punto de venta.

El cambio implementado por Loteries de Catalunya no consistió en mejorar el documento, sino en transformar por completo el modelo.

Cómo funciona el nuevo modelo

Desde el punto de vista del agente de venta, todo el proceso dura unos diez minutos. Desde el punto de vista de la lotería, se ejecuta como un ciclo repetible:

Cada año, Loteries de Catalunya colabora con digitalRG para desarrollar el módulo, denominado en  catalán  L'essencial per a agents de venda. Se mantiene deliberadamente breve y se actualiza anualmente, incorporando nuevos contenidos basados en los datos del ejercicio anterior, que permiten identificar las principales áreas de mejora.

Para la red de puntos de venta, donde a menudo no existen direcciones de correo electrónico personales, el equipo genera un enlace o código QR que cualquiera puede usar sin necesidad de una cuenta. Ese detalle es lo que permite que el modelo llegue a toda la red, y no solo a las personas que la lotería tiene registradas.

En una visita rutinaria, un miembro del equipo comercial abre el enlace en un teléfono o una tableta y se lo entrega a la persona que atiende en el mostrador. El agente introduce su número de agente y el nombre de la tienda, de modo que el registro se vincula a un punto de venta concreto, y a continuación completa el vídeo, el test y la encuesta.
El mismo enlace también se puede enviar a distancia por WhatsApp o correo electrónico, o mostrarse como un código QR al final de una sesión presencial.

Los resultados

Utilizando este nuevo modelo, el equipo invitó a 1500 agentes, de los cuales 1255 completaron y aprobaron la formación. El nivel de satisfacción se mantuvo por encima del 98 %.
Y hay una cifra en particular de la que Marta se siente especialmente orgullosa: el porcentaje de agentes que afirmaron que la formación había aumentado sus conocimientos pasó del 93 % a más del 95 %.

Las pruebas que respaldan esas cifras también ayudaron a Loteries de Catalunya a obtener sus certificaciones de juego responsable de la Asociación Europea de Loterías y de la Asociación Mundial de Loterías.
 

Lo que ha ganado Loteries de Catalunya

Marta resume el beneficio en tres puntos.

Tiempo. Todo el modelo se apoya en las visitas que el equipo comercial ya realizaba. No requiere nueva logística, ni implica dedicar media jornada a reunir agentes en un mismo lugar, ni buscar direcciones de correo electrónico inexistentes. La plataforma realiza un seguimiento automático de todo, y el equipo comercial únicamente añade unos diez minutos a una visita ya planificada.
Inversión. No fue necesaria ninguna licencia adicional ni un proceso de contratación independiente. Esta funcionalidad forma parte de la membresía que Loteries de Catalunya ya mantiene con digitalRG, que utiliza tanto para la formación de los puntos de venta como para la formación interna y el seguimiento de certificaciones. Para un organismo público, donde los procesos de contratación pueden ser más lentos, esto resultó clave, ya que permitió avanzar con agilidad.
Evidencia. El rastro de auditoría se genera de forma natural como parte del propio proceso de trabajo. No es necesario que nadie recuerde documentar nada: el sistema lo registra automáticamente.

“Lo que realmente ha cambiado para nosotros es tener evidencias sólidas. Antes podíamos decir que habíamos impartido la formación. Ahora podemos demostrar cómo está funcionando. Cuando llega la auditoría y el auditor nos pide pruebas, es sencillo. Lo tenemos todo, detallado y listo para usar.”

Marta Rodelas García, Sustainability Lead, Loteries de Catalunya

Más que cumplimiento

Si se le pregunta a Marta qué le gustaría que otras loterías se llevaran de esta experiencia, su respuesta no tiene que ver con el software:
 

“El juego responsable no debería recaer en un solo departamento. Tiene que ser una cuestión de gobernanza, un hilo que recorra todos los niveles de la organización.”

También hay un componente más humano. A los agentes de venta les gusta realizar la formación, y el certificado suele exhibirse con orgullo detrás del mostrador, a la vista de los clientes. Esto refuerza su sensación de pertenencia a la lotería y al compromiso con la protección de los jugadores, en lugar de percibirse como un simple canal de venta anónimo.

“No se trata solo de formación para cumplir la normativa. Estamos construyendo confianza con la red que distribuye nuestros productos. Y los agentes lo reconocen, año tras año.”