Comment Loteries de Catalunya forme 1 500 agents de vente

Toutes les loteries qui opèrent avec des réseaux de points de vente font face au même défi : les personnes qui vendent leurs produits sont rarement des employés directs de l'organisation. La rotation du personnel est élevée, les adresses e-mail sont souvent indisponibles, et pourtant les auditeurs continuent d'exiger la preuve qu'une formation au jeu responsable a bien été dispensée et qu'elle a été efficace.

Loteries de Catalunya a relevé ces défis en transformant les visites de routine sur les points de vente en un système évolutif de formation et d'audit au jeu responsable. Le dispositif touche désormais environ 1 500 agents de vente par an, dont plus de 1 250 ont suivi et réussi la formation en 2026, avec un taux de satisfaction supérieur à 98%. Le système génère également des preuves vérifiées et prêtes pour l'audit comme résultat direct, sans tableurs ni tâches administratives superflues.

Si votre loterie s'appuie sur des détaillants indépendants, des visites de terrain et des données de contact fragmentées, ce défi vous semblera probablement familier.

Marta Rodelas García, la responsable du développement durable qui a supervisé le programme, a récemment expliqué la démarche lors d'un webinaire, où elle a décrit comment ils ont adopté une nouvelle façon de travailler aux côtés de digitalRG.

Un défi partagé par presque toutes les loteries

Pour toute loterie disposant d'un réseau de points de vente réparti sur le territoire, les contraintes paraîtront familières. Loteries de Catalunya ne possède pas les établissements où ses produits sont vendus. Elle ne peut pas les fermer le temps d'un après-midi et réunir tout le personnel dans une salle de formation, car chacun gère sa propre activité. Le personnel en contact avec la clientèle change fréquemment, et bon nombre de ces personnes ne figurent sur aucune liste d'employés de la loterie : il n'existe donc pas d'adresse e-mail fiable pour les joindre.

Même lorsqu'une formation était dispensée, il n'y avait aucun moyen clair de savoir qui l'avait suivie, qui l'avait ignorée, ou si l'information avait été comprise. Lorsqu'un audit survenait, prouver qu'une formation avait été dispensée dans 1 700 points de vente impliquait de rassembler les preuves manuellement. Cette ancienne façon de travailler était chronophage et compliquée sur le plan opérationnel.

Il existe aussi des risques réels si le processus n'est pas mené avec la rigueur nécessaire. Les sanctions formelles pour vente à des mineurs représentent une menace importante, et le coût d'une erreur affecte non seulement la réputation de la loterie, mais aussi la confiance établie avec les régulateurs et le bien-être de ses joueurs.

La question n'est plus de savoir si le réseau de points de vente doit être formé, mais comment le faire efficacement et, surtout, d'une manière qui puisse être vérifiée.

La percée : un second objectif pour des visites qui avaient déjà lieu

L'idée centrale de ce modèle est simple. L'équipe commerciale de Loteries de Catalunya visite déjà ces points de vente chaque mois pour vérifier que les produits sont correctement présentés, que l'établissement respecte les normes requises et que la marque est représentée de façon appropriée. C'est précisément là que réside l'opportunité.

En collaboration avec digitalRG, l'équipe a conçu un processus de formation bâti autour de cette réalité. Parce qu'il était intégré à une routine que l'équipe commerciale assurait déjà, le déploiement n'a nécessité aucune nouvelle opération de terrain, aucun événement dédié aux détaillants et aucun changement logistique majeur. La visite elle-même n'a pas été modifiée. Elle a simplement acquis un nouvel objectif.

Pour les loteries qui opèrent avec des réseaux de vente indépendants et une forte rotation du personnel, c'est l'élément clé qui rend le modèle véritablement reproductible et évolutif.

De la paperasse à la preuve

Le modèle précédent présentait des limites évidentes. Il reposait sur la rédaction d'une politique, son envoi unique et l'espoir qu'elle serait lue. Les preuves d'audit se résumaient à guère plus que le document lui-même et la date de son envoi. Il n'existait aucun moyen réel de vérifier si le contenu avait été lu, compris, ou s'il avait entraîné le moindre changement au point de vente.

Le changement opéré par Loteries de Catalunya n'a pas consisté à améliorer le document. Il a consisté à remplacer entièrement le modèle.

Comment fonctionne le nouveau modèle

Du point de vue de l'agent de vente, l'ensemble du processus prend environ dix minutes. Du point de vue de la loterie, il se déroule comme un cycle reproductible:

Chaque année, Loteries de Catalunya collabore avec digitalRG pour développer le module, connu en catalan sous le nom de L'essencial per a agents de venda. Il est volontairement court et mis à jour chaque année, intégrant de nouveaux contenus à partir des données de l'année précédente, ce qui aide à identifier les principaux axes d'amélioration.

Pour le réseau de points de vente, où les adresses e-mail personnelles sont souvent indisponibles, l'équipe génère un lien ou un code QR que chacun peut utiliser sans avoir besoin d'un compte. C'est ce détail qui permet au modèle de toucher l'ensemble du réseau, et pas seulement les personnes répertoriées par la loterie. Lors d'une visite de routine, un membre de l'équipe commerciale ouvre le lien sur un téléphone ou une tablette et le tend à la personne derrière le comptoir. L'agent saisit son numéro d'agent et le nom du commerce, de sorte que l'enregistrement soit rattaché à un point de vente précis, puis visionne la vidéo et complète l'évaluation et l'enquête. Le même lien peut aussi être envoyé à distance par WhatsApp ou par e-mail, ou affiché sous forme de code QR à la fin d'une session en présentiel.

Les résultats

Grâce à ce nouveau modèle, l'équipe a invité 1 500 agents, dont 1 255 ont suivi et réussi la formation. Le taux de satisfaction est resté supérieur à 98 %. Et il y a un chiffre dont Marta est particulièrement fière : la proportion d'agents ayant déclaré que la formation avait accru leurs connaissances est passée de 93 % à plus de 95 %.

Les preuves qui sous-tendent ces chiffres ont également aidé Loteries de Catalunya à obtenir ses certifications de jeu responsable auprès de l'Association des loteries européennes (European Lotteries) et de la World Lottery Association.

« Ce qui a vraiment changé pour nous, c'est de disposer de preuves solides. Avant, nous pouvions dire que nous avions dispensé la formation. Aujourd'hui, nous pouvons montrer comment elle fonctionne. Quand l'audit arrive et que l'auditeur demande des preuves, c'est simple. Nous avons tout, détaillé et prêt à l'emploi. »

Marta Rodelas García, Responsable du développement durable, Loteries de Catalunya

More than compliance

If you ask Marta what she would like other lotteries to take away from this experience, her answer has nothing to do with software:

« Le jeu responsable ne devrait pas relever d'un seul département. Cela doit être une question de gouvernance, un fil conducteur qui traverse tous les niveaux de l'organisation. »

Il y a aussi une dimension plus humaine. Les agents de vente apprécient de suivre la formation, et le certificat est souvent affiché avec fierté derrière le comptoir, bien en vue des clients. Cela renforce leur sentiment d'appartenance à la loterie et à son engagement en faveur de la protection des joueurs, plutôt que de se sentir comme un énième canal de vente anonyme.

« Il ne s'agit pas d'une simple formation pour cocher une case de conformité. Nous bâtissons une relation de confiance avec le réseau qui distribue nos produits. Et les agents le reconnaissent, année après année. »