Definiendo KPIs para Potenciar el Impacto de los Programas de Juego Responsable

Los programas de Juego Responsable enfrentan desafíos únicos al establecer objetivos clave (KPIs) que permitan evaluar su impacto de manera efectiva. Estos programas no sólo deben medir el cumplimiento normativo o acciones filantrópicas, sino que deben enfocarse en metas específicas que los distingan como iniciativas fundamentales para la sostenibilidad y el desarrollo de la organización. Este artículo presenta una guía para identificar y medir los KPIs más relevantes en la industria del juego, considerando áreas esenciales como capacitaciones, herramientas de auto-limitación, comunicaciones y monitoreo de cuentas, entre otros aspectos.

Cuando medimos Juego Responsable no nos referimos a mencionar todas las acciones de beneficencia o impacto social que surgen de las ganancias provocadas por nuestra empresa de juegos de azar. Estas acciones están comprendidas dentro del objetivo institucional y compartidas seguramente desde Responsabilidad Social Corporativa.

Tampoco se trata de mencionar cuán aferrados estamos a las normas y regulaciones, dado que este aspecto se considera medular para la operatividad de la empresa y la industria. No deberíamos medir que no dejamos ingresar menores, que realizamos campañas de publicidad sin involucrar a grupos vulnerables o qué acciones estamos haciendo para prevenir el lavado de dinero, dado que si no hiciéramos estas acciones per sé, no podríamos estar operando en el sector.

Por ende, cuando mencionamos objetivos claros de Programas de Juego Responsable, es indispensable considerar todos aquellos aspectos que hacen este programa único para la organización. Estos indicadores serán la guía de trabajo para el equipo a cargo, definirá también cómo se realizarán las mediciones, quiénes las realizarán, y cómo éstas permitirán proponer mejoras en acciones futuras.

Sin dudas el camino de la certificación es una excelente oportunidad para poner claridad en estos temas, que deben existir además, de manera concreta, dentro de la organización.

Compartimos algunos de los indicadores considerados claves al momento de medir el impacto de los Programas de Juego Responsable:

1 - Capacitaciones

Sabemos que el aspecto de formación hace al corazón de este programa, por ende, poder coordinar estas actividades es clave para el mismo. Así como la coordinación e implementación de los programas, será fundamental poder analizar sus resultados y considerar también las evaluaciones de satisfacción que respondan sobre la misma, todos quienes participen.

Algunos de los ítems que forman parte de los KPIs - objetivos claves - de este tema son:

• Cantidad de horas de capacitación ofrecida: A empleados; A minoristas; A públicos claves: jugadores, instituciones educativas
• Cantidad de personas que asisten
• Qué nivel de aprobaciones sobre los contenidos tienen los asistentes
• Cuál es el perfil de los asistentes a las diferentes actividades de formación
• Cuántas y cuáles son las charlas ofrecidas a público en general: Qué nivel de asistencia y cuál es la valoración del contenido
• Grado de satisfacción de las actividades realizadas. Evaluación que responde el participante tanto sobre el contenido ofrecido, si el contenido ha sido el adecuado, así como el medio utilizado para la llevar a cabo la actividad. 

2 - Auto-test y Auto-exclusión

Se trata de poner a disposición esta herramienta para los jugadores, tanto presenciales como on line y facilitar el acceso de éstos, a fin de que puedan realizar los tests y prevenir conductas adictivas con anticipación. Se trata de facilitar la autolimitación del juego, ó modificar su conducta o si fuera necesario, solicitar asistencia.

Algunos de los indicadores considerados para este tema son:

• Cantidad de personas realizando el test y consultando su perfil de jugador: Segmentación de las respuestas por edad, ciudad, tipos de juego, etc
• La cantidad de personas que deciden autolimitar su tiempo de juego y/o la cantidad de dinero que apuestan
• Cantidad de personas autoexcluidas: Y su posible comparativa con la industria, con otras empresas del mismo mercado y con los propios valores en años anteriores
• Cantidad de contactos de jugadores que han solicitado apoyo o derivación a líneas de ayuda
• Cantidad de derivaciones concretadas
• Datos de referencia de nuevos trámites de autoexclusión o autolimitación en el período de análisis, y cuántos son renovaciones

3 - Comunicaciones

Toda propuesta de comunicación vinculada a los programas y acciones de Juego Responsable son fundamentales para dar a conocer los recursos hacia los jugadores, compartir información con empleados, minoristas y la sociedad, para poder apoyar a las personas con juegos patológicos y sobre todo para crear consciencia y prevención en grupos de jugadores sanos. Integrar el Juego Responsable a todas las comunicaciones de la empresa es indispensable. Actualmente las empresas cuentan con muchos medios de comunicación y esto permite llegar a diferentes públicos, en diferentes momentos y con mensajes adecuados a sus perfiles. Realizar un mapeo de estas comunicaciones y los medios usados, poder relevar los datos que surgen de este análisis son claves para optimizar la prevención,  a través de una comunicación clara en Juego Responsable.

Compartimos algunos elementos que pueden medirse a través de la comunicación:

• Interacciones de usuarios a publicaciones sobre juego responsable: Distinguido por tipo de interacción y tipo de red social utilizada. Determinar el perfil del interlocutor y características propias
• Promoción de la concientización a través de videos –tanto en la propia web y app como en plataformas visuales (Vimeo, Youtube, etc): Considerar el tipo interacción y perfiles de quiénes interactúan
• Medir el acceso a la web en temas de JR, considerando si surgen interacciones:  Solicitud de más información sobre el programa, solicitud de apoyo, solicitud de derivación, solicitud de acceso a formularios de auto-test o autoexclusión, segmentación por perfiles de edad, género, localización, entre otros.
• Consideración del nivel de participación en campañas especiales (día del JR, semana del JR): Realizar una encuesta de satisfacción para los participantes a fin de poder medir el impacto, el interés y definir si las propuestas son pertinentes a las necesidades

4 - Cuentas y Fondos

El nivel de monitoreo de la propia empresa de juego sobre la cuenta o nivel de apuesta de los jugadores.

Estos indicadores pueden ser:

• Cantidad de cuentas suspendidas a jugadores sospechosos en su conducta de juego
• Cantidad de licencias suspendidas a minoristas o revendedores que no cumplen con la normativa

5 - Diseño de juego

El diseño de juego puede determinar riesgos para el jugador, según sea su facilidad de compra, su accesibilidad y relación de jackpot. 

• Análisis de riesgo de juego y mitigación de riesgos
• Análisis de impacto en la cartera de juegos por aquellos que presentan mayor riesgo
• Modificación de juegos según el riesgo que determinan

6 - Otros:

Existen otros indicadores, que seguramente el Programa de Juego Responsable comparta con otras áreas de la organización y cuyos resultados tengan también un impacto en este tema.

• Cliente misterioso/oculto: Visitas a los puntos de ventas y salas para conocer la actitud de empleados y evaluar la comunicación visible sobre Juego Responsable
• Medioambiente y sostenibilidad: conocer el uso de recursos naturales, la eficiencia de consumo de luz, la minimización de desperdicio de papeles, emisiones de carbono, entre otros
• Recursos Humanos: la formación del equipo de trabajo en temas de Juego Responsable, la estructura del equipo en cuanto a equidad de ingresos y oportunidades, diversidad de edad-género y raza, entre otros 
• Cumplimiento de normativa y regulaciones tanto en juego, apuestas, acceso de menores, publicidad. Este aspecto no se mide como objetivo desde la perspectiva de lo elemental que debe cumplir toda empresa en el sector, sino de aquellas acciones realizadas por la empresa que van aún más allá de lo requerido, en pos de garantizar acciones de juego seguro.
• Diseño de Juego: Garantizar el bajo riesgo que genere un determinado tipo de juego. Si existe la detección clara de riesgo, trabajar para su modificación.
• Crecimiento en Pagos de Premios: Mantener una política transparente y justa para el pago de premios.

Medir es una oportunidad de crecimiento

Los objetivos mencionados anteriormente suelen ser considerados por algunas loterías para medir la efectividad de sus programas y poder también realizar reportes de impacto y rendición de cuentas del mismo.

Existe para cada una de las áreas del programa de Juego Responsable KPIs específicos. Sabemos que definir estos objetivos es uno de los aspectos más complejos para los referentes del programa de Juego Responsable. Definir KPIs claros y medibles es crucial para asegurar que las iniciativas no solo cumplan con los estándares básicos de operación, sino que también se conviertan en un eje estratégico dentro de la organización. Estos indicadores permiten alinear recursos, medir el impacto real, y desarrollar estrategias de mejora continua. Cuando se establecen objetivos precisos, se fomenta el enfoque, la eficiencia y la capacidad de demostrar resultados tangibles. En palabras de Zig Ziglar: “Si no apuntas a nada, siempre lo alcanzarás”. Esto subraya la importancia de establecer metas claras para maximizar el impacto y garantizar el éxito a largo plazo de las iniciativas.

Las organizaciones y personas altamente exitosas tienen una visión extremadamente clara de hacia dónde se dirigen y cuáles son esos mojones que indican que están en el camino deseado.

Conoce los indicadores claves que las loterías de todo el mundo utilizan para valorar el impacto de sus programas de Juego Responsable. Solicita una reunión y compartiremos contigo el tablero de seguimiento de KPIs de nuestra plataforma. Contáctanos en https://digitalrg.com/

Estudio de Caso: Cómo la Lotería de Costa Rica impulsa su impacto social mediante la metodología OKR

La Junta de Protección Social (JPS), institución responsable de las loterías en Costa Rica, ha emprendido una profunda transformación en su forma de operar, liderada por la implementación de la metodología OKR (Objectives and Key Results). Esta experiencia demuestra cómo una lotería nacional puede fortalecer su sostenibilidad, modernizarse digitalmente y, al mismo tiempo, maximizar su impacto social.

Definición estratégica de los OKR

Los OKR de la JPS están cuidadosamente alineados con la estrategia institucional y los objetivos anuales definidos por su Junta Directiva. Luego de realizar un plan piloto durante 2024, la institución implementará de forma integral esta metodología en 2025. Cada trimestre, se lleva a cabo un análisis situacional que permite identificar prioridades clave en tres niveles: Institucional, Áreas Clave y Operativo.

Para dar seguimiento a los avances y garantizar la trazabilidad de los resultados, la JPS utiliza Microsoft Viva Goals, lo que les permite tener una visión clara, actualizada y compartida del progreso hacia los objetivos estratégicos.

Criterios de selección: sostenibilidad, transformación y misión social

La JPS selecciona sus OKR en función de tres pilares fundamentales:

• Sostenibilidad del negocio: Garantizar la continuidad operativa y financiera de la institución.
• Transformación digital: Modernizar procesos y adoptar tecnologías que mejoren la eficiencia y experiencia del usuario.
• Cumplimiento de la misión social: Asegurar que los fondos lleguen de manera eficaz a las organizaciones sociales que dependen de la lotería.

Los OKR son definidos mediante un proceso de validación conjunto con la Gerencia General, asegurando que sean ambiciosos, medibles y alcanzables.

Resultados y beneficios tangibles

Desde la introducción de la metodología OKR, la JPS ha experimentado avances significativos:

• Mayor alineación estratégica en todos los niveles organizacionales.
• Agilidad en la ejecución, permitiendo adaptarse rápidamente a un entorno cambiante.
• Toma de decisiones basada en datos, con enfoque en resultados.
• Eficiencia operativa, optimizando recursos y procesos clave.
• Impacto social más transparente y efectivo, lo que refuerza la confianza de la ciudadanía.

Uno de los desafíos más importantes que enfrenta la JPS es la competencia del juego ilegal. Gracias a esta metodología, la institución ha fortalecido su capacidad para enfrentarlo con inteligencia estratégica, asegurando que los fondos de la lotería lleguen de forma oportuna y eficaz a más de 500 organizaciones sociales en todo el país.

Una transformación con propósito

Para la Lotería de Costa Rica, la implementación de OKR no ha sido solo una herramienta de gestión, sino un cambio cultural y estratégico. Esta transformación ha permitido a la institución ser más eficiente y resiliente, sin perder de vista su propósito: construir bienestar social de manera sostenible.

Conocé más sobre Juego Responsable a través de Juego responsable: 

Este curso introductorio brinda a los participantes una guía práctica sobre la industria del juego, los juegos que se venden en todo el mundo y los problemas/riesgos relacionados con el juego. 

Los contenidos son: 

• ¿Qué es la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) para la industria del juego?
• ¿Qué es el Juego Responsable (JR)?
• Prevención del juego excesivo.
• Prevención del juego de menores.